Kundenbewertungen: Keine Angst vor Kritik im Internet (Teil 2)

Das macht negative Bewertungen jedoch nicht erstrebenswerter. Wenn schlechte Bewertungen auftauchen, ist die Enttäuschung im ersten Moment natürlich groß. Doch so ungewöhnlich es zunächst klingt: Durch einige negative Bewertungen wirkt ein Unternehmen sogar authentischer.

Sein wir doch mal ehrlich. Glauben Sie einem Unternehmen oder einem Produkt, das zu 100% positiv oder durchgehend mit 5 Sternen bewertet wurde? Eher nein.

Potenzielle Kunden glauben vielmehr, dass die Bewertungen echt und nicht gefälscht sind, wenn Unternehmen sowie deren Produkte und Leistungen nicht ausschließlich gelobt werden. Natürlich sollten mehr positive als negative Bewertungen existieren. Doch genauer betrachtet führt ein gesundes Verhältnis zu mehr Glaubwürdigkeit.

Doch wie soll man auf negative Kundenbewertungen reagieren?

Negative Bewertungen sind nicht das, was sich ein Unternehmen wünscht. Es ist noch ärgerlicher, wenn sie nicht gerechtfertigt, beleidigend oder sogar frei erfunden sind. Wie soll man nun reagieren, wenn man als Unternehmen „Zielscheibe“ solcher Bewertungen wird?

Lesen Sie hierzu unsere 8 Tipps zum Umgang mit negativen Kundenbewertungen:

1. Ruhig bleiben: Auch wenn es ärgerlich ist und Sie die Kritik vielleicht nicht nachvollziehen können – bleiben Sie gelassen.
2. Kritik ernst nehmen: Jede Art von Kritik sollte ernst genommen werden. Sehen Sie die Kritik als Chance. Sie haben noch Raum für Verbesserungsmöglichkeiten.
3. Schnell reagieren: Reagieren Sie schnell aber nicht unüberlegt. Eine zu späte Antwort kann den Kunden noch mehr verärgern. Wird zu schnell geantwortet, besteht die Gefahr, nicht sachlich zu antworten oder nicht genau auf das Problem einzugehen.
4. Immer antworten: Eine unbeantwortete Kritik schadet einem Unternehmen und verärgert den Kunden noch mehr.
5. Persönlich kommunizieren: Kontaktieren Sie den Kritiker direkt und diskutieren Sie schwierige Themen nicht öffentlich. Bei komplizierten Sachverhalten kann – falls möglich – auch ein direktes Gespräch per Telefon ratsam sein.
6. Verständnis zeigen: Ganz wichtig ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden. Haben Sie Verständnis für seine Probleme und zeigen Sie ihm, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist. Der Kunde fühlt sich respektiert und ist eher bereit, auf sachlicher Ebene mit Ihnen zu kommunizieren, um eine Lösung zu finden.
7. Freundlich bleiben: Sachlich und höflich zu bleiben ist ein MUSS, selbst dann, wenn der Kritiker Ihnen gegenüber alles andere als freundlich war.
8. Klar kommunizieren: Formulieren Sie Ihre Antworten so klar und verständlich wie möglich. Nur so stellt man sicher, dass es zu keinen Missverständnissen kommt. Also bitte kein „Fachchinesisch“ verwenden.
   Wenn Sie sich diese Tipps zu Herzen nehmen und sich daran halten, sollten Sie keine Angst mehr vor negativen Kundenbewertungen haben. Mit ein wenig Geschick lässt sich ein kritischer Kunde vielleicht sogar vom Gegenteil überzeugen und ändert seine Meinung.

Allerdings kann man es nicht allen Kunden recht machen. Sie lassen einfach nicht mit sich reden. In solch einem Fall müssen Sie versuchen, starke Nerven zu behalten. Führen Sie sich vor Augen, dass diese Kunden eine Ausnahme darstellen. Aber es gibt durchaus Grenzen. Wenn Bewertungen gegen gesetzliche Vorgaben verstoßen und z. B. Verleumdungen, Rassismus oder Beleidigungen beinhalten, sind Sie nicht schutzlos ausgeliefert. Nach eingehender Prüfung besteht die Möglichkeit einer Löschungsolcher Bewertungen.

Ein kleiner Tipp zuletzt: Es ist so einfach zu loben und Dankeschön zu sagen, doch man tut es viel zu selten. Beantworten Sie doch auch mal eine sehr gute Bewertung. Bedanken Sie sich dafür und sagen Sie diesen Kunden, dass Sie sich über die Bewertung gefreut haben. Dies ist ein ganz einfaches Mittel zur Kundenbindung.

Fazit

Das Empfehlungsmarketing, bzw. die Möglichkeit Kundenbewertungen zu nutzen, ist insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ein einfaches und kostengünstiges Marketinginstrument. Doch oftmals besteht noch immer die Angst vor negativen Bewertungen, die eigentlich unbegründet ist. Unterdurchschnittliche Bewertungen von Kunden stellen die Seltenheit dar und bieten eher Chancen als Risiken. Positive Bewertungen überwiegen! Glauben Sie an Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Und vermitteln Sie diese Haltung auch Ihren Kunden, indem Sie auf die Meinungen eingehen und sie ernst nehmen. So signalisieren Sie den Kunden, dass Ihnen daran gelegen ist, einen guten Service zu bieten, und sich stets weiterzuentwickeln.

Wie reagieren Sie auf negative Kundenbewertungen? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Haben Sie schon einmal Hinweise bekommen, die für Sie wertvoll waren, um Ihr Angebot oder Ihren Service weiterzuentwickeln?