100 % Erreichbarkeit ist 100 % profitabel und 100 % einfach!

15. März 2018 0 Kommentare

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100 % Erreichbarkeit ist 100 % profitabel und 100 % einfach!

Im Jahr 2017 verschenkten Handwerker, Dienstleister, Einzelunternehmen, kleine und mittelständische Unternehmen in ganz Deutschland mehrere Milliarden Euro. Durch erfolglose Kontaktversuche von Kunden und Interessenten gingen wertvolle Aufträge, Folgeaufträge sowie Empfehlungen an die besser erreichbare Konkurrenz. Dabei ist es weder schwer noch teuer, die Erreichbarkeit des eigenen Unternehmens so zu steigern, dass kein Kunde mehr abhandenkommt.

 

Ihre Roadmap zum mehr Erfolg bei allen Kundenkontakten

Wenn Sie off- und online Marketingmaßnahmen durchführen, dann ist ein häufig unterschätzter Punkt, dass Sie auch für jeden Interessenten jederzeit erreichbar sein müssen. Die Betonung liegt auf jederzeit, denn ein Interessent macht in der Regel nur ein bis zwei Kontaktversuche, bevor er oder sie sich an die Konkurrenz wendet. Die hart erarbeitete Geduld Ihrer Stammkunden sollten Sie ebenfalls niemals zu sehr beanspruchen. Die größte Kundenbindung erzielen Sie, indem Sie für Ihre Kunden immer erreichbar sind und ihnen damit das Gefühl geben, absolut im Mittelpunkt zu stehen. Dafür müssen Sie nicht rund um die Uhr im Laden stehen, vor dem Rechner sitzen oder mit dem Handy an der Seite ins Bett gehen - das geht auch deutlich einfacher.

 

Es gibt mehrere Kontaktkanäle, auf denen Ihr Kunde bzw. Interessent Sie erreichen will. Je nach Kanal unterscheiden sich die vom Kunden erwarteten und tolerierten Reaktionszeiten. Auf postalischen Wege rechnen Kunden mit einer Wartezeit von mehreren Tagen, hingegen wird die Antwort auf eine E-Mail innerhalb von nur wenigen Stunden erhofft. Im Ladengeschäft warten Kunden ein paar Minuten auf eine persönliche Reaktion, bevor sie wieder den Laden verlassen. Die wenigste Geduld haben Kunden am Telefon. Wenn niemand ans Telefon geht, dann rufen nur die Wenigsten mehr als drei Mal an, bis sie jemanden erreichen. Wenn Sie alle Kontaktversuche auf allen Kanälen innerhalb der Reaktionszeit auffangen können, dann werden Sie den wirtschaftlichen Erfolg schon sehr bald merken.

 

Dann erwarten Kunden eine Antwort:

Verbal (Telefon/Chat) - nach Sekunden

Persönlich - nach Minuten

Digital (E-Mail, Fax) - nach Stunden

Postalisch - nach Tagen

 

Tipp: Denken Sie daran, Kunden wünschen sich eine schnelle Antwort. Die Lösung kann, muss aber nicht sofort geliefert werden. Entscheidend ist, dass Sie dem Kunden signalisieren, dass sein Anliegen bei Ihnen angekommen ist und schnellstmöglich bearbeitet wird.

 

So sind Sie schriftlich immer für Ihre Kunden erreichbar

Da der Postweg in der Regel nicht so zeitkritisch ist, lassen wir den Punkt in diesem Beitrag außen vor und konzentrieren uns auf die Erreichbarkeit per E-Mail. Um die Kundenzufriedenheit bei Kontaktversuchen per E-Mail zu verbessern, müssen Sie Ihre Vorsortierung optimieren. Wenn alle E-Mails aus Bequemlichkeit in einem Postfach landen, dann verschwenden Sie wertvolle Zeit bei der Sortierung. Besser sind eigenständige Postfächer für jede Abteilung. Werbeaktionen auf Flyern und Werbebanner sowie Landingpages sollten ebenfalls mit einer eigenen E-Mail-Adresse (z.B. sonderangebot@beispieldomain.de) geschaltet werden, was eine schnellere Zuordnung und Bearbeitung ermöglicht.

Ist das zentrale Postfach bei Ihnen alternativlos, dann empfehlen wir Ihnen, bei der Verwendung von Outlook mit Regeln zu arbeiten. Regeln sind schnell und einfach erstellt. Sie können E-Mails mit bestimmten Betreffzeilen oder von bestimmten Absender automatisch einsortieren, weiterleiten oder sogar beantworten lassen. Wenn sich ein Interessent beispielsweise nach Ihrem aktuellen Sonderangebot des Monats erkundigen will und eine E-Mail an sonderangebot@beispieldomain.de schickt, dann können Sie vollautomatisch eine freundliche Antwort mit aktueller Angebotsbroschüre im Anhang senden lassen. Auf diesem Weg lassen sich alle Nachfragen zu Produkten und Preisen schnell und einfach beantworten, ohne dass Sie sich an den PC setzen müssen.

 

So sind Sie telefonisch immer für Ihre Kunden erreichbar

Selbst wenn man über ein eigenes Sekretariat verfügt, so kann auch die beste Bürokraft mal krank werden oder Urlaub haben. Zudem kann immer nur ein Anrufer auf einmal angenommen werden. Rufen mehrere Interessenten gleichzeitig an, dann bleibt die Mehrzahl von ihnen auf der Strecke. Einzelkämpfer können auch nicht alle paar Minuten ans Telefon gehen, da so der Arbeitsfluss oder das wichtige Kundengespräch unterbrochen wird. In solchen Fällen sind Anrufbeantworter keine akzeptable Lösung, da diese bei Kunden immer unbeliebter werden. Nur die wenigsten Anrufer hinterlassen heutzutage noch Nachrichten auf Anrufbeantwortern. Die optimale Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen ist ein Sekretariatsservice. Wenn Sie verhindert sind, dann nehmen freundliche Call-Center-Mitarbeitende den Anruf in Ihrem Namen für Sie entgegen und informieren Sie anschließend per E-Mail oder SMS. Kunde und Interessenten haben das positive Gefühl, jemanden erreicht und ihr Anliegen vorgebracht zu haben. Sie können endlich für Ihre Kunden da sein und gleichzeitig ungestört arbeiten, ein Meeting abhalten, früher Feierabend mit der Familie genießen oder entspannt Golf spielen.

 

So sind Sie persönlich immer für Ihre Kunden erreichbar

In Süden von Bielefeld gibt es eine halbstaatliche Einrichtung, bei der man für überschaubares Geld bis zu drei Klone von sich anfertigen lassen kann, um auch im Urlaub- oder Krankheitsfall ein zuverlässiges Drei-Schicht-System laufen lassen zu können. Nein, natürlich stimmt das nicht. Das Klonen von Menschen ist nur in fantasievollen Science-Fiction-Geschichten eine Lösungsmöglichkeit, um immer für die Kunden da zu sein. Sobald es dafür eine praktische und ethisch einwandfreie Lösung gibt, werden wir Sie hier auf diesem Blog als Erste informieren. Bis dahin können wir Ihnen nur raten, darauf zu achten, dass die Work-Life-Balance nicht außer Kontrolle gerät.

 

Zusammenfassung
  1. Kontaktmöglichkeiten kanalisieren

  2. E-Mail-Eingang strukturieren

  3. Anfragen priorisieren

  4. Automatismen einführen

  5. Sekretariatsservice nutzen

  6. Freizeit- und Umsatzsteigerung genießen

 

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