Ihr Ruf im Netz: Wie soll ich mit negativen Bewertungen umgehen?

25. Mai 2016 1 Kommentare

7 Tipps zum Umgang
mit Kritik im Netz
Allgemein
Social Media Marketing

Ihr Ruf im Netz: Wie soll ich mit negativen Bewertungen umgehen?

Wer lässt sich schon gerne kritisieren? Schlechte Bewertungen, die im Netz veröffentlicht werden und sich schnell verbreiten, können dem Ruf schaden. Um dies zu vermeiden, ist es sehr wichtig zu wissen, wie man mit schlechter Kritik im Netz umgeht.

Viele Unternehmen haben eine Hemmschwelle, sich im Internet zu präsentieren. Grund ist oft die Angst, daraufhin negative Kommentare über sein Unternehmen im Netz zu finden und nicht zu wissen, wie sie darauf reagieren sollen. Im Internet gefunden zu werden, wird jedoch immer wichtiger. Viele Verbraucher suchen im Internet und lesen dort Bewertungen und Empfehlungen. Daher sollte man in Bewertungsportalen wie zum Beispiel Yelp, Ciao oder KennstDuEinen sichtbar sein. Aber auch die sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter & Co. sind nicht zu unterschätzen. Dort wird schnell kommentiert, diskutiert und bewertet. Nicht zu vergessen die Suchmaschine Google, die ebenfalls Bewertungen anzeigt.

Im Internet lassen viele Verbraucher ihrem Unmut freien Lauf, weil es oft anonym möglich oder einfach schnell machbar ist. Im schlechtesten Fall kann ein sogenannter Shit Storm ausgelöst werden. Das klingt beunruhigend. Muss es aber nicht, wenn Sie wissen, wie Sie damit umgehen.

7 Tipps, die Ihnen helfen, mit negativer Kritik im Netz umzugehen

Wie soll man nun reagieren, wenn die Beiträge, Kommentare und Bewertungen im Netz negativ sind? Natürlich ist jeder Fall spezifisch und individuell zu lösen. Dennoch gibt es einige Regeln, die man befolgen sollte:

  1. Schnell reagieren und ruhig bleiben: Es ist ärgerlich, wenn man plötzlich etwas Negatives über sich oder sein Unternehmen im Netz liest. Lassen Sie sich nicht provozieren, nehmen Sie die Kommentare nicht persönlich, sondern bleiben Sie ruhig. Überlegen Sie gründlich, wie Sie darauf reagieren wollen. Wichtig dabei ist immer, dass Sie schnell reagieren.
  2. Entschuldigung sagen: Auch die Art Ihrer Antwort ist wichtig. Sie sollten stets höflich und konstruktiv in der Sache schreiben und sich für Unannehmlichkeiten entschuldigen.
  3. Problem ernst nehmen: Gehen Sie möglichst auf die Kommentare ein. Auch wenn die Äußerungen provokant sind, gerade dann ist es wichtig, sachlich zu bleiben und nicht beleidigt zu reagieren. Bleiben Sie immer professionell.
  4. Lösungen vorschlagen: Mit einer einfachen Entschuldigung gibt sich Ihr Kritiker wahrscheinlich nicht zufrieden. Sie müssen in solchen Situationen Lösungsvorschläge anbieten. Wenn die Situation schwieriger ist und Sie nicht direkt eine passende Lösung haben, dann nennen Sie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zur direkten Kontaktaufnahme.
  5. Löschung von negativen Kommentaren: Nur, wenn es sich dabei eindeutig um Spam-Nachrichten handelt oder der Kommentar beleidigend, rassistisch, bewusst rufschädigend oder ähnlich gelagert ist, kann, wenn das Portal das anbietet, die Bewertung oder der Kommentar gelöscht werden. Auf vielen Portalen oder Netzwerken wie Facebook ist es möglich, diese Kritiker für zukünftige Kommentare zu sperren. Wenn Sie die Löschung nicht selbst durchführen können, dann haben Sie die Möglichkeit, die jeweiligen Portale zum Löschen eines Beitrags aufzufordern.
  6. Verantwortlichkeiten festlegen: Antworten auf negative Kommentare sollten immer zu 100% richtig sein. Daher sollte auch immer derjenige antworten oder zumindest gefragt werden, der sich im Unternehmen am besten mit dem jeweiligen Thema auskennt. Wenn Ihr Unternehmen aus mehreren Personen oder Abteilungen besteht, dann sollten Sie festlegen, wer bei welchen Themen wann und wie antwortet. Hier bietet es sich an, eine Art Richtlinien-Katalog anzulegen.
  7. Kritik nutzen: Auch wenn es mühsam ist, auf negative Äußerungen einzugehen, so kann es dennoch wertvoll für Sie sein. Zum einen können Sie zeigen, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden ernst nehmen, was zu einer authentischen Reputation im Netz führen kann. Zum anderen können Sie aus den Hinweisen lernen. Vielleicht war Ihnen das eine oder andere Problem gar nicht bewusst, und Sie können Ihre Produkte und Ihren Service so für all Ihre Kunden verbessern.

An dieser Stelle sei auch darauf hingewiesen, dass Sie im Vorfeld gut recherchieren sollten, in welchen Bewertungsplattformen und in welchen sozialen Medien Sie überhaupt gefunden werden möchten, und welche Plattformen für Sie überhaupt Sinn machen. Für die Tourismusbranche ist sicher Trivago oder Holidaycheck interessant, für Ärzte Jameda und für Handwerker zum Beispiel KennstDuEinen oder spezifischere Portale wie 11880 Dachdecker oder 11880 Gartenbau (mehr hierzu).

Außerdem sollten Sie immer gut überlegen, welche Inhalte Sie ins Netz stellen. Versuchen Sie alles, was Sie veröffentlichen, immer aus der Sicht Ihrer Kunden zu sehen. Ist der Inhalt wirklich interessant für meine Kunden? Hat es einen Nutzen für sie? Diese Herangehensweise kann Ihnen helfen, eher positive als negative Kommentare zu ernten.

Bewertungen im Netz sind heutzutage nicht mehr weg zu denken. Daher sollten Sie sich an die Regeln halten. Keiner ist perfekt. Wenn Sie mit negativer Kritik umzugehen wissen, wirken Sie sympathisch, authentisch und seriös. Kritik muss Ihrem Ruf nicht schaden.

Stand über Sie schon etwas Negatives im Netz? Wie sind Sie damit umgegangen? Teilen Sie uns gerne Ihre Erfahrungen mit.

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Kommentare

Kommentar von content-werkstatt | 18.08.2017

Hallo Frau Homersen-Stehn,
ein sehr interessanter und umfassender Artikel. Ich möchte nur noch eines anfügen: Willst Du recht haben oder willst Du glücklich sein? Klingt nach Privatleben, hat sich aber auch in unserer Arbeit mit Kunden immer wieder bewährt. Sollten hier links erlaubt sein, gibt es bei Interesse mehr zum Thema https://www.content-werkstatt.com/blog/negative-bewertungen-vermeiden/ Denn ab besten ist es natürlich, nicht zu warten, bis das Kind in den Brunnen gefallen ist ;)
Grüße,
content-werkstatt

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